Aide et assistance pour la Omra : services essentiels pour les pèlerins
Aide et assistance : parcourir votre trajet en toute sécurité et confortablement
Effectuer la Omra de manière indépendante signifie que vous êtes responsable de gérer toutes les difficultés qui surviennent – et des difficultés surviennent bel et bien. Ce guide vous donne les points de contact exacts, les emplacements des bureaux et les étapes pratiques dont vous avez besoin pour faire face aux urgences, aux problèmes de santé, aux besoins de mobilité, aux objets perdus, aux questions consulaires et aux problèmes de connectivité à La Mecque et à Médine, afin que les perturbations restent mineures et que votre adoration se poursuive.
Qui contacter et comment
Situation | Qui contacter | Comment |
|---|---|---|
Urgence médicale | Services d'urgence du Haram | Composez le 911 (numéro d'urgence national saoudien) |
Passeport perdu | Le consulat de votre pays | Ligne d'assistance de l'ambassade ou en personne — voir la section consulaire ci-dessous |
Objets perdus dans le Haram | Bureau des objets trouvés du Haram | Zone des portes 79 / 1 — signalez-vous d'abord au poste de sécurité |
Fauteuil roulant / aide à la mobilité | Bureau d'assistance du Haram | À l'arrivée à n'importe quelle grande porte d'entrée — aucune réservation préalable requise |
Carte SIM / défaillance de l'application | Comptoir de service de l'opérateur | Aéroport, kiosque agréé dans un centre commercial ou agence de l'opérateur près du Haram |
FAQ sur la Omra
Réponses à toutes vos questions sur le pèlerinage
Pratiques pour une Omra sans encombre
Bien préparer son voyage pour la Omra
Assistance immédiate : numéros d’urgence et points de contact
En Arabie saoudite, le numéro d’urgence national est le 911 et couvre la police, les pompiers et les ambulances. Pour les urgences médicales à l’intérieur de l’enceinte du Haram, des services d’urgence dédiés du Haram fonctionnent indépendamment du centre de dispatching général du 911 ; signalez-vous immédiatement à tout agent de sécurité ou de service, qui appellera par radio une équipe d’intervention médicale.
Conseil pratique
Enregistrez tous les numéros d’urgence dans votre téléphone sous un contact clairement intitulé « UMRAH EMERGENCY » avant d’embarquer. Votre forfait d’itinérance peut empêcher les appels Internet standard, mais les numéros locaux fonctionnent toujours avec une SIM saoudienne.
Urgence nationale saoudienne
911
Urgence médicale du Haram
Signalez le personnel de sécurité du Haram — plus rapide que le 911 dans l’enceinte du Haram
Ligne d’assistance aux pèlerins du ministère du Hajj et de la Omra
Application Nusuk → Aide
Assistance multilingue pendant la saison de la Omra via la fonctionnalité intégrée à l’application
Ambulance
997
Santé et sécurité : accès aux cliniques médicales et aux pharmacies
Les installations médicales dans les enceintes de la Grande Mosquée sont bien équipées. L’Autorité du Haram gère des postes de premiers secours à intervalles réguliers dans toute la Masjid al-Haram et la Masjid an-Nabawi ; recherchez le symbole du croissant vert ou demandez à n’importe quel membre du personnel en uniforme de vous orienter.
Mosquée al-Haram
- Des postes de premiers secours sont répartis dans les couloirs du rez-de-chaussée et dans chaque aile d’extension
- Un hôpital entièrement équipé (l’hôpital d’urgence Al-Haram) fonctionne au sein du complexe du Haram
- Des équipes avec fauteuils roulants et brancards patrouillent en continu pendant les heures de prière
Mosquée du Prophète
- Des postes de premiers secours sont situés à chacune des principales portes numérotées
- L’hôpital Al-Haram est situé à Médine, près de la mosquée du Prophète.
Pharmacies (localement : saydaliyyah)
À La Mecque : ceux situés dans le quartier d’Abraj Al-Bait et le long de la rue Ajyad fonctionnent 24 heures sur 24 pendant la haute saison
À Médine : ceux situés sur la route King Faisal, près des portes du Haram, offrent un service disponible 24 heures sur 24
Conseil pratique
Les articles courants à acheter sur place comprennent les sels de réhydratation orale, le paracétamol, les pansements pour ampoules et les pastilles pour la gorge – l’air sec du Hedjaz affecte la plupart des pèlerins dans les 48 premières heures.
Assistance à la mobilité : réservation de fauteuils roulants et de voiturettes électriques
Des fauteuils roulants manuels sont fournis gratuitement par l’Autorité du Haram à toutes les principales portes d’entrée, selon le principe du premier arrivé, premier servi — aucune réservation préalable n’est requise. Des accompagnateurs sont disponibles moyennant des frais convenus, négociés sur place en riyals saoudiens.
Pour le Sa’i en particulier, le Mas’a (le passage entre Safa et Marwa) dispose d’une voie accessible dédiée au niveau du sol, avec des accompagnateurs postés tout au long du parcours. Des fauteuils roulants motorisés sont disponibles à la location pour le couloir du Sa’i.
Les scooters motorisés et les voiturettes électriques à l’intérieur de la Masjid al-Haram sont principalement gérés par les services médicaux de l’Autorité du Haram — ils ne sont pas disponibles à la demande pour les pèlerins individuels à l’intérieur de la mosquée. Présentez-vous au bureau d’accessibilité à une porte principale à votre arrivée.
Liste de contrôle d’accessibilité avant le voyage : |
|---|
✓ Privilégiez les hôtels à moins de 5 minutes à pied afin de minimiser les déplacements au niveau du sol |
✓ Contactez l’hôtel à l’avance pour confirmer l’itinéraire accessible en fauteuil roulant jusqu’à la porte du Haram |
✓ Arrivez tôt au bureau d’accessibilité du Haram le premier jour pour confirmer les dispositions pour le Sa'i |
Objets trouvés : récupérer vos effets personnels ou rejoindre votre groupe
Les objets laissés dans le Haram sont collectés par le personnel de nettoyage et apportés au bureau officiel des objets trouvés. Les taux de récupération des portefeuilles et des téléphones sont particulièrement élevés compte tenu de l’environnement spirituel ; la plupart des pèlerins qui signalent rapidement leurs pertes récupèrent effectivement leurs objets.
Bureaux des objets trouvés
Masjid al-Haram
Le bureau officiel se trouve près de la porte 79 et du quartier d’Ajyad.
Mosquée du Prophète
Le bureau officiel se trouve dans les cours sud, près des portes 366 et 367.
Si vous... | Que faire |
|---|---|
Perdez votre téléphone portable |
|
Perdez votre portefeuille ou votre argent liquide |
|
Êtes séparé de votre groupe |
|
Soutien consulaire et gouvernemental : gestion des problèmes de passeport
Un passeport perdu ou volé pendant la Omra nécessite une action rapide. L’Arabie saoudite dispose d’une infrastructure consulaire bien établie à La Mecque et à Jeddah, la plupart des pays ayant un consulat général à Jeddah qui gère les urgences liées à la Omra.
Mesures immédiates si votre passeport est perdu ou volé :
- Signalez la perte au poste de police le plus proche et obtenez un rapport de police – celui-ci est requis pour un document de voyage d’urgence
- Contactez le consulat ou l’ambassade de votre pays à Jeddah ; pour les pèlerins britanniques, le consulat général britannique à Jeddah traite les urgences liées aux passeports
- Si votre visa est lié au passeport perdu, informez l’autorité saoudienne de l’immigration (Jawazat) – le bureau Jawazat le plus proche peut délivrer une confirmation temporaire de statut
- Conservez une photo de la page de données de votre passeport séparément dans un stockage cloud et dans votre e-mail – cela accélère considérablement le processus d’obtention du document d’urgence
Conseil pratique
Avant de voyager, photographiez votre passeport, votre visa pour la Omra et votre police d’assurance voyage. Stockez-les dans un dossier cloud protégé par mot de passe et envoyez-les par e-mail à un contact de confiance chez vous. En cas de véritable urgence, les avoir à portée de main peut réduire une procédure de plusieurs jours à quelques heures.
Assistance à la connectivité : problèmes de carte SIM et aide pour les applications essentielles
Une connexion fiable n’est pas un luxe pendant la Omra : votre application Nusuk, vos confirmations de réservation d’hôtel et la navigation en dépendent toutes. Les cartes SIM saoudiennes sont disponibles à l’aéroport international Roi-Abdelaziz (Jeddah), à l’aéroport international Roi-Khaled (Riyad) et à l’aéroport Prince-Mohammad-bin-Abdelaziz (Médine), ainsi que dans les agences des opérateurs et les kiosques agréés dans les centres-villes des deux villes.
Si votre carte SIM cesse de fonctionner :
- Rendez-vous au centre de service de l’opérateur le plus proche avec votre passeport – l’enregistrement des cartes SIM en Arabie saoudite est lié aux données du passeport et les remplacements nécessitent une vérification en personne
- Les trois principaux opérateurs saoudiens disposent d’agences accessibles à pied depuis le Haram à La Mecque
- À Médine, des agences d’opérateurs se trouvent aux endroits suivants près du côté nord du Haram : marché commercial Al-Saha, quartier Al Fath et quartier Bada'ah.
Problèmes avec l’application Nusuk :
- Si vous ne pouvez pas accéder à votre compte Nusuk, utilisez la fonction « Aide » ou « Support » intégrée à l’application pour ouvrir un ticket – disponible dans le menu du profil
- Les réservations de créneaux pour la Rawdah ne sont pas transférables et sont liées à votre numéro de passeport ; si vous manquez un créneau en raison d’une défaillance technique, contactez immédiatement l’assistance Nusuk et documentez l’erreur avec une capture d’écran
- Assurez-vous que l’application est mise à jour avant le voyage – des versions obsolètes ont provoqué des échecs de connexion chez certains pèlerins
Guide de dépannage de l’application Nusuk
Pour une présentation complète de l’application Nusuk, y compris l’inscription et la réservation de votre permis, cliquez ici et consultez notre guide de dépannage de l’application Nusuk
Soutien culturel : barrières linguistiques et coutumes locales
L’arabe est la langue principale dans les Haramain, mais l’environnement est véritablement international. Le personnel du Haram est habitué à communiquer avec des pèlerins parlant des dizaines de langues ; montrer du doigt, faire des gestes et écrire sont tous acceptables. L’anglais est largement compris dans les halls d’hôtel, les pharmacies et les bureaux accueillant les touristes.
Conseils linguistiques pratiques :
- Apprenez cinq phrases en arabe : « Ayna al-musawwada ? » (Où sont les toilettes ?), « Ayna al-makhraj ? » (Où est la sortie ?), « Ittasil bi al-shurta » (Appelez la police), « Ana marid » (Je suis malade), « Adfa » (Je suis perdu – littéralement « Je me suis égaré ») – elles couvrent la plupart des situations d’urgence
- Téléchargez un pack de traduction arabe hors ligne avant de voyager – la connexion internet à l’intérieur du Haram peut varier pendant les heures de prière les plus fréquentées
- Les applications de traduction fonctionnent bien pour l’arabe écrit ; dirigez votre caméra vers les panneaux si vous n’êtes pas sûr de la direction à prendre
Coutumes culturelles à respecter :
- La photographie à l’intérieur du Haram est un sujet sensible – évitez de pointer un appareil photo vers les fidèles ; concentrez-vous sur l’architecture si vous prenez des photos
- Le respect du code vestimentaire est contrôlé aux points d’entrée du Haram – les épaules, les genoux et, en état d’Ihram, les vêtements d’Ihram appropriés sont vérifiés
- Les voix fortes, les disputes et les contacts physiques insistants sont tous contraires à l’étiquette du Haram et peuvent entraîner l’intervention de la sécurité
Foire aux questions
Composez le 911 pour joindre la ligne nationale d’urgence saoudienne. À l’intérieur du Haram, signalez immédiatement tout agent de sécurité ou membre du personnel de service – ils disposent de radios et feront venir une équipe médicale du Haram plus rapidement qu’une intervention générale du 911. Des postes de premiers secours sont répartis dans les principaux couloirs ; recherchez le symbole du croissant vert.
Emplacement officiel actuel du bureau des objets trouvés de Masjid al-Haram – historiquement situé près de la zone de la porte du roi Fahd / porte 79, mais susceptible de changer en raison des travaux d’agrandissement. Signalez d’abord votre perte à un poste de sécurité du Haram et obtenez un numéro de référence, puis rendez-vous au bureau des objets trouvés avec votre passeport pour l’identification.
Des voies accessibles dédiées au Sa’i sont disponibles au rez-de-chaussée du Mas’a pour les utilisateurs de fauteuils roulants. Les fauteuils roulants électriques peuvent être réservés à l’avance en ligne et livrés directement à votre hôtel à La Mecque ou à Médine. Chaque fauteuil roulant couvre environ 20 km avec une charge complète — suffisant pour le Tawaf, le Sa’i et les déplacements autour du Haram tout au long de la journée. Rendez-vous sur assist.haramain.com pour réserver.
Pour un téléphone perdu : signalez-le immédiatement au poste de sécurité du Haram le plus proche, obtenez un numéro de référence, puis contactez la ligne d’assistance internationale de votre opérateur mobile pour suspendre la carte SIM. Si vous utilisiez le téléphone pour l’application Nusuk, connectez-vous sur un appareil emprunté : votre compte est lié à votre numéro de passeport, et non à votre appareil.
Pour un portefeuille perdu : bloquez vos cartes via la ligne d’urgence internationale de votre banque et contactez votre consulat si vous avez besoin de fonds d’urgence ou d’une aide pour vos documents de voyage.
Oui. Le ministère du Hajj et de la Omra met à disposition une ligne d’assistance 24 h/24 et 7 j/7 pour les pèlerins internationaux. Depuis l’extérieur de l’Arabie saoudite, appelez le +966 920002814 pour une réponse immédiate. Depuis l’intérieur du Royaume, composez le 1966. Vous pouvez également joindre le ministère par e-mail à care@haj.gov.sa, avec une réponse sous un jour ouvrable.
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